'We zijn allemaal mensen'
De luisterfunctionaris
Jolanda Spelten-Biro is klachtenfunctionaris cliënten en verwanten bij Amerpoort. Al houdt ze eigenlijk niet zo van dat woord ‘klacht’. Ze luistert vooral, en denkt mee. “Ik help mensen een stukje verder.”
Tekst: Eva-Maria den Balvert / fotografie: Ineke Oostveen
Cliënten, verwanten en medewerkers van Amerpoort bellen haar als ze ergens mee zitten. Je hoeft geen klacht te hebben om een melding te doen, benadrukt Jolanda. “Het woord klacht is sowieso beladen in de langdurige zorg. Ouders en andere verwanten voelen zich afhankelijk van de zorg. ‘Als ik ga klagen, wie verzorgt dan mijn kind?’ De term klacht is meteen zo juridisch. Bij verwanten gaan meldingen vaak over zich niet gehoord voelen. Zoals gebrek aan communicatie, afspraken niet nakomen, niet terugkoppelen.”
“Cliënten komen bijvoorbeeld met vragen als: waarom mag ik niet naar de dagbesteding, in coronatijd? Of: ‘Ik wil graag samenwonen’. Dan zegt een cliënt tegen mij: ‘jij mag toch ook samenwonen met de persoon die jij wilt? Waarom mag ik dat niet van Amerpoort?’ Ik probeer vooral onbevangen te luisteren en de beperking niet te zien. Ik probeer niet gelijk te denken: welke doelgroep is dit? Hoe kan ik dit verklaren vanuit de zorgvraag? Het is gewoon zijn of haar verhaal. Soms gaat het verhaal van een cliënt ook over bejegening. Een begeleider kan onbedoeld anders overkomen bij een cliënt.”
Beladen
“Ook in de communicatie met teams probeer ik het woord ‘klacht’ zo min mogelijk te gebruiken. Als ik bel en ik zeg: ik heb een klacht over jullie ontvangen, dan is het gesprek meteen beladen. Als ik zeg: ‘ik ben benaderd door een cliënt met melding en daar wil ik met jullie over sparren’, dan geef ik aan dat het open is. Begeleiders bellen mij ook wel eens met een vraag over de zorgrelatie met een cliënt. Dat vind ik fijn. Voor een begeleider is dat ook een manier om even te reflecteren. En soms geeft het team mij tips over wat wel werkt en wat niet.”
Veilig
Jolanda heeft een werkkamer op Nieuwenoord, maar liever gaat ze naar cliënten, verwanten en teams. “Ik heb ook heel wat met mensen gewandeld. Zo creëren we een setting waar iedereen zich veilig voelt en zijn of haar verhaal kan doen. Ik luister, dat is het belangrijkste. En probeer samen met de cliënt of verwant te ontdekken: wat zou je eigenlijk willen? Daarbij is er niet altijd een oplossing. Ik kan de beperking nu eenmaal niet wegnemen.”
“Er zit veel verdriet in onze sector. Bij lvb-cliënten die donders goed weten dat het leven niet eerlijk voor ze is. Bij ouders die niet zelf voor hun kind kunnen zorgen. Het verdriet van: waar heb ik dit aan verdiend? Dat verdriet maakt dat mensen zich druk kunnen maken over een verkeerde trui of iets dergelijks. En als daar dan een begeleider is die net alleen staat, dan gebeurt er iets. Maar eigenlijk gaat het om verdriet en onmacht. Het stapelt zich soms op en dan is het moeilijk voor een begeleider om professioneel te blijven. En er zijn natuurlijk ook verwanten die zich onredelijk kunnen opstellen. We zijn allemaal mensen. Als klachtenfunctionaris probeer ik daarin te bemiddelen.”
Tevreden
“Wanneer ben ik dan tevreden? Als de cliënt tevreden is, ook al heb ik zelf andere ideeën over de oplossing. Ik heb echt moeten leren om de regie bij de cliënt te laten. Iedereen heeft recht op zijn eigen fouten, zijn eigen leven. Ik help de betrokkenen om samen verder te komen. Als de verschillende partijen het samen oplossen binnen de zorgrelatie, dan is dat de meest duurzame oplossing. Eigenlijk moet ik mezelf overbodig maken.”
Ook al wil Jolanda zich overbodig maken, nul klachten is geen streven. “We zijn allemaal mensen, in de zorgrelatie kan ook niet alles goed gaan. Belangrijk is dat mensen dingen bespreekbaar kunnen maken. Vaak lopen mensen lang met iets rond voordat ze erover praten. Ze liggen er wakker van, het kan tot gezondheidsproblemen leiden. Wanneer je als begeleider op je tenen moet lopen vanwege de relatie met een cliënt of verwant, is de kans groter dat je fouten maakt of dingen anders zegt. Dus vertel, praat erover. Dat geldt voor cliënten, verwanten en teams. En is het moeilijk om het bespreekbaar te maken? Dan kan ik helpen een manier te vinden om er wel over te praten.”
'Ze is er echt voor mij'
Roos* woont bij Amerpoort en heeft regelmatig contact met Jolanda. “Ik kan het met haar overal over hebben. Ook al app ik haar om half acht ‘s avonds, dan nog reageert ze meteen. Ze is er echt voor mij.” Een tijdje geleden heeft Jolanda geholpen toen Roos een klacht had over een leidinggevende. “Jolanda heeft contact gezocht met de manager, de leidinggevende en andere betrokkenen. Toen zijn we met z’n allen om tafel gegaan. Er was lange tijd veel afstand tussen mij en die leidinggevende. We komen nu gelukkig weer wat dichter bij elkaar.”
*Roos heet eigenlijk anders.
Kelly Groenestein heeft een nicht die bij Amerpoort woont. “We schelen maar een jaar, maar zij heeft door haar beperking een heel ander leven dan ik”, beseft Kelly. Ze nam contact op met Jolanda omdat ze vindt dat de woonlocatie van haar nicht te veel hecht aan ‘afspraak is afspraak’ en te weinig naar het belang van de cliënt kijkt. “Jolanda is een topper. Ze luisterde naar ons verhaal en houdt ons op de hoogte. Ze bracht precies de menselijkheid terug die ik naar mijn gevoel op de werkvloer miste.”